Искусство переговоров: Как подготовиться к важной встрече. Первое свидание Темы для разговора

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

В каком случае будет целесообразна встреча с клиентом

Как вести себя на первой встрече с клиентом

Как правильно подготовиться к встрече с клиентом

Какой схемы поведения придерживаться при встрече с клиентом

Как составлять отчет о встрече с клиентом

Деловая встреча – это мероприятие, необходимое для проведения конструктивной беседы с участием двух или большего количества сторон. Для того чтобы переговоры принесли ожидаемый результат, к личной встрече с клиентом нужно подготовиться: наметить цели, которые необходимо достигнуть в ходе взаимодействия, ознакомиться со всей имеющейся информацией о клиенте (его психологических особенностях, достижениях, карьере, специфике бизнеса), выбрать подходящий стиль поведения и одежды. В случае, если подготовка была проведена тщательно, встреча с клиентом имеет все шансы стать успешной.

В каком случае целесообразна встреча с клиентом

Большинство учебников по технологии продаж утверждают, что рабочий день любого менеджера по продажам должен включать три вида деятельности: переговоры по телефону, подготовка ко встречам с клиентами и разработка коммерческих предложений, собственно встречи. Результативность его работы предлагается упрощенно оценивать по четырем количественным показателям: числу сделанных звонков, договоренностей о встречах с потенциальными клиентами, проведенных встреч, закрытых сделок (по количеству выставленных счетов). Особое внимание при этом следует обращать на осуществленные встречи.

Встречи с клиентами в продажах для многих сейлз-менеджеров превращаются в самоцель. Это происходит из-за того, что в некоторых компаниях делают упор в первую очередь на количественные показатели, которые работники должны соблюдать; либо это происходит по инициативе самого менеджера, активно стремящегося к личному общению с любым потенциальным заказчиком, которого только удалось уговорить встретиться.

По идее, чем больше встреч, тем больше сделок и довольных клиентов, и количество должно переходить в качество, но на практике эта закономерность не всегда срабатывает. Многие встречи проходят впустую и не ведут к продаже, а состоят из знакомства потенциального клиента с менеджером и продуктом, который предлагает компания, а также обнаружением того факта, что в данный момент клиент в нем не нуждается и не намерен ничего покупать, просто удовлетворяет свой интерес. Либо клиент может сделать только маленький заказ, поскольку не является целевым для данной фирмы. Вины менеджера в этом нет.

Необходимо отдавать себе отчет в том, что каждая такая бесполезная поездка – ущерб для бизнеса, поскольку рабочее время менеджера расходуется нерационально: вместо того, чтобы заниматься встречами и обслуживанием клиентов перспективных, которые принесут фирме крупный доход, он механически выполняет норму и растрачивает свои ресурсы на всех подряд.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Считается, что результативность звонка можно оценивать только по тому, удалось договориться о встрече с клиентом или нет. Но можно подойти и с другой стороны и считать эффективным звонком тот, который позволяет охарактеризовать квалификацию потенциального клиента.

Квалификация потенциального клиента заключается в проведении оценки его потенциала в плане продаж и целесообразности построения с ним взаимодействия.

Клиента можно квалифицировать не только по формальным критериям, но и по более общим (сфере деятельности, масштабу бизнеса, потребности в товарах и услугах, поставляемых продавцом, наличию поставщиков, готовности их менять и требованиям к ним и т. п.). Анализ этих сведений о реальном состоянии бизнеса клиента, его возможностях и актуальных нуждах позволит выделить из всего списка потенциальных заказчиков наиболее приоритетных и сосредоточиться на их обслуживании. На этих клиентов, с которыми сделка наиболее вероятна и желательна, и следует тратить время менеджеров в первую очередь, в том числе проводить с ними личные встречи.

На первый взгляд кажется, что определить, перспективен ли клиент, можно только при встрече, а не по телефону. Но если точно знать, какая информация нам нужна, и последовательно задавать вопросы при телефонном разговоре, используя готовые речевые модули, то оценка потенциала клиента вполне возможна. Этот навык легко нарабатывается. Главное – отдавать себе отчет, что эффективная коммуникация не завязана только на личных встречах.

Вступая во взаимодействие с клиентом, прежде всего учитывайте, насколько он заинтересован, и по мере возможности подогревайте его интерес. Расходуйте свои ресурсы экономно и не опережайте события.

Так, «холодному» клиенту достаточно будет иногда отправлять новостные рассылки с известиями о фирме, новинками ее продукции, статьями по теме. А вот «теплый» клиент – уже кандидат в приглашенные на маркетинговое мероприятие, которое даст возможность встречи с несколькими такими возможными заказчиками одновременно. Ему нужно уделить свои наилучшие ресурсы. Кстати, клиенты, общающиеся между собой во время подобных событий, усиливают друг у друга интерес к компании.

Альтернативный вариант работы с «теплыми» клиентами, если маркетинговых мероприятий в ближайшее время не намечается, – назначить ему встречу по телефону и пригласить к себе в офис, экономя время своих менеджеров.

Есть еще так называемые «горячие» клиенты. Если они представляют интерес для фирмы и готовы к сделке, важно не упустить момент для начала отношений с ними. Для этого можно приехать с визитом к клиенту в офис, тщательно подготовившись к этой первой встрече, поскольку от нее будет зависеть очень многое.

Как должна пройти первая встреча с клиентом

Внешний вид менеджера – это то, что формирует первое впечатление клиента о нем. Поэтому о внешности следует позаботиться особо, собираясь на личную встречу с клиентом.

Универсальное решение для подобных ситуаций – классический деловой стиль одежды (брюки, рубашка, пиджак или джемпер; можно разбавить этот строгий облик джинсами или водолазкой, но общее впечатление формальности и собранности должно сохраняться). Впрочем, если у вас есть информация о вкусах клиента, можно одеться в соответствии с ними.

Чего необходимо избегать, так это вызывающих и кричащих деталей в одежде и внешности в целом (включая прическу, а у женщин – макияж и украшения), а также заметной неопрятности. Особо внимательно следует готовиться к встрече с иностранными клиентами: их культура может предусматривать гораздо более жесткие рамки дозволенного, чем ваша.

На первой встрече с потенциальным клиентом менеджер должен быть чистым и ухоженным, аккуратно одетым в соответствии со своими размерами, чтобы комфортно чувствовать себя и не смотреться нелепо. Весь его облик должен выражать основательность, серьезность и располагать клиента к доверию.

Не забывайте про обувь! Обувь должна выглядеть дорого (как и часы, она отражает достаток и социальное положении ее владельца), быть качественной и начищенной. Женщинам рекомендуется выбирать для таких ситуаций каблук средней или небольшой высоты.

Позаботьтесь о прическе: она должна быть аккуратной и соответствовать деловому дресс-коду. Приведите в порядок руки – они ведь будут на виду на протяжении всей встречи. Аксессуары тоже выбирайте исходя из их соответствия деловому контексту: лучше обойтись без какой-то вещи вовсе, чем надевать явную подделку или нечто откровенно некачественное. Отдавайте предпочтение известным фирмам и брендам, производящим деловую одежду и кэжуал, но не старайтесь надеть все лучшее и дорогое сразу или поразить клиента своим шиком.

На первую встречу с клиентом необходимо взять с собой комплект информационных документов , в который должны входить:

Продажа услуг более персонализирована, чем торговля товарами. Сюда относится очень многое: от обучения до страхования и медицины. Видя рекламу тренинга или учебного курса, потенциальный потребитель в первую очередь заинтересуется тренером (коучем, преподавателем и т. п.) и только затем – темой и программой. Личного врача или психотерапевта люди выбирают в первую очередь по личным впечатлениям и предпочтениям. Примерно такое же отношение у клиента формируется и по отношению к страховому агенту, особенно если они сотрудничают не первый год.

Поэтому для тех сфер бизнеса, где необходимо продать персональную услугу, биография самого специалиста очень важна, это не лишняя информация или попытка оттянуть внимание на себя, а адекватное требование рынка. Более того, даже многие крупные компании организуют у себя на сайтах раздел «Персонал» с фотографиями и информацией о сотрудниках. Ведь клиенты вступают во взаимодействие не с фирмой в целом, а с конкретными живыми людьми, работающими в ней, и начинается это общение обычно с менеджера по продажам.

Кроме написания текстов и сбора документов, подготовка к встрече с клиентом включает в себя и другие немаловажные шаги.

Подготовка к встрече с клиентом: определение целей и сбор информации

Первая встреча с потенциальным клиентом во многих случаях определяет исход всех переговоров. Для менеджера по продажам каждая удачная встреча приближает заключение договора и влияет на размер зарплаты.

Ожидать, что контракт будет подписан на первой же встрече – как минимум странно. В лучшем случае знакомство с клиентом станет началом успешного делового сотрудничества и повлечет за собой новые встречи и взаимодействие.

Для менеджера, проводящего первую встречу с возможным клиентом, основными целями являются:

оценка перспектив и готовности клиента к сотрудничеству;
определение главных потребностей собеседника;
выяснение, какие из товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией, могут быть ему полезны и интересны;
предложение пробников продуктов, показ образцов работ;
получение обратной связи от клиента.

На данном этапе менеджер продает не сам товар, а себя (то есть создает благоприятное впечатление, заинтересовывает клиента, строит с ним доверительные отношения). Чтобы это получилось, нужно заранее проработать разные сценарии развития событий и быть готовым к каждому из них (а не надеяться, что все пройдет легко и удастся сориентироваться на месте).

Подготовка к встрече с клиентом состоит из двух этапов – информационного и организационного.

Информационный этап

До того как составлять план встречи, соберите всю возможную информацию о клиенте, а именно:

Разберитесь в специфике его бизнеса: почитайте специальную литературу, запомните наиболее часто используемые термины (их можно употребить во время переговоров, показав заказчику, что вы с ним на одной волне).
Изучите корпоративный сайт компании клиента. Особое внимание уделите рубрикам топ-менеджмента и персонала – возможно, именно с этими людьми вам предстоит беседовать.
Поинтересуйтесь успехами конкурентов в той же области, определите, какое положение на рынке занимает ваш потенциальный клиент. Это позволит вам лучше понять его потребности, перспективы и ограничения, чтобы выработать подходящее для него предложение.
И, конечно, вы должны отлично разбираться в товарах и услугах, которые предлагаете клиенту. Необходимо знать о них все до мелочей и быть готовым отвечать на вопросы клиента во время встречи. Ваша задача – достойно, уверенно и всесторонне презентовать свой товар или услугу.

Организационный этап

Этот этап заключается в решении всех организационных вопросов касательно будущих переговоров. В первую очередь необходимо договориться о встрече с клиентом. Обычно это делается по телефону. Узнайте, когда и в какое время потенциальному клиенту будет удобно поговорить лично, и назначьте встречу.

Примеры мест для встречи с клиентом:

Территория клиента	Обычно это офис компании-клиента. Подготовку к таким встречам можно провести только в самых общих чертах – ориентироваться все равно придется на месте
Ваша территория	Для встреч с клиентом лучше всего подойдет отдельный кабинет, зал для заседаний или переговорная комната. Не следует начинать знакомство с клиентом и обсуждение важных деталей прямо в коридоре, на ходу либо проводить встречу в многолюдных помещениях
Нейтральная территория	К этой категории относятся многие места, начиная с конференц-зала, взятого в аренду, и кончая спокойными тихими кафе (ресторан для этой цели не подойдет, так как обеим сторонам придется постоянно отвлекаться на официантов, еду, случайные впечатления). Помните, что целью встречи является именно деловая беседа с клиентом, а не совместное употребление пищи

Для встреч с клиентами – как потенциальными, так и уже работающими с компанией – подходят немноголюдные места без шума. Однако успех встречи в большей мере все-таки определяется поведением менеджера, а не местом ее проведения.

Как проводить встречи с клиентами: основные этапы

Личные переговоры с клиентами можно вести в соответствии с различными алгоритмами. Давайте рассмотрим наиболее простую и универсальную схему проведения беседы.

Основные этапы встречи с клиентом:

Остановимся на каждом из этапов более подробно.

Установление первичного контакта

От того, как прошла начальная стадия переговоров, зависит очень многое. Если не удалось установить контакт с клиентом, то вряд ли получится сформировать с ним открытые дружеские отношения. Без контакта нет смысла приступать к следующему этапу, и встречу лучше вообще перенести на другой раз. Может быть, вы просто пришли в неудачный момент.

Если клиент охотно идет на контакт, пора переходить к сути переговоров.

Выявление потребностей клиента и его актуальных целей и задач

Этот этап встречи лучше всего организовать в форме диалога: менеджер задает клиенту вопросы, и он на них отвечает. Предварительно необходимо объяснить клиенту, что таким способом вы пытаетесь понять, в чем он нуждается, чтобы предложить ему наилучшее из того, что может дать ваша фирма. Вопросы не только дают информацию о нуждах клиента, но и втягивают его в диалог, что имеет большое значение в плане психологии общения: даже если изначально человек был настроен скептически и слышать не хотел о ваших товарах или услугах, сам процесс беседы в виде вопросов и ответов вовлекает его в нужный контекст, будит его интерес, фокусирует его внимание на теме.

Вопросы следует ставить так, чтобы клиент не только сам ясно осознал свои проблемные зоны, но и проникся уверенностью, что решить его задачи можете только вы.

Если удалось это сделать, смело переходите к следующему этапу переговоров.

Презентация продукта/услуги

Пройдя вместе с клиентом часть цепочки по постановке вопросов, осознанию проблем и необходимости поиска их решений, приступайте к позиционированию вашего товара или услуги. На данной стадии деловой беседы ваша цель – убедить клиента в том, что именно ваш товар или услуга является идеальным решением для него. Сделайте акцент на преимуществах и выгодах от заключения контракта с вами, подчеркните свои ключевые отличия от аналогичных предложений конкурентов.

В отличие от второй стадии встречи, во время которой нужно было «разговорить» клиента, третий этап больше похож на монолог менеджера, а клиент здесь выступает скорее слушателем. Однако очень важно сохранять контакт с ним, периодически уточняя, все ли ясно, нет ли каких-либо вопросов и т. д.

Мотивирование клиента к покупке

Презентовав свое предложение, нужно мотивировать клиента его принять. Это делается посредством прямых вопросов о том, готов ли он совершить покупку (заключить договор и т. п.), на каких условиях ему это было бы удобно сделать, что не устраивает, с чем возникло несогласие.

По ответам на подобные вопросы можно судить, склонен ли клиент к заключению сделки. Если однозначно да, то следующий этап можно пропустить, перейдя сразу к предпоследнему. Однако чаще всего у клиента в ходе встречи накапливаются возражения и уточнения, и тогда менеджеру необходимо дать обратную связь по ним.

Работа с возражениями

Для работы с возражениями клиентов существует много различных техник. Выбор какой-либо из них (или сразу нескольких) – дело самого менеджера. Главное – не игнорировать возражения, давать клиенту понять, что вы услышали его, поняли и готовы все разъяснить (прямо сейчас или немного позже). Для того чтобы не забыть ни одно из возражений в процессе беседы, их можно кратко записывать, а позже пройтись по списку и обсудить с клиентом каждое из них.

Завершение сделки

Когда все возражения обработаны и не осталось спорных моментов, наступает подходящий момент для подписания договора. Менеджеру важно вовремя понять, что клиент уже готов к сделке и согласен ее совершить, и после этого инициировать обсуждение всех деталей и частностей: точную сумму покупки, сроки доставки и оплаты. Задача данного этапа встречи – достичь конкретных и четких договоренностей по всем аспектам сделки и получить от клиента ясные обещания по выполнению своей части обязательств.

Бывает так, что представитель клиентской фирмы готов работать с вами и согласен на покупку, но в данный момент нет возможности подписать договор (например, генерального директора фирмы нет на месте). В подобных ситуациях менеджер по продажам должен договориться с ним о конкретных действиях: времени, когда договор будет подписан, процедуре обмена реквизитами и передачи документов.

Многие менеджеры по продажам игнорируют этот последний этап, проводя встречи с клиентами, потому что не желают затягивать переговоры, боятся обременять людей дополнительными просьбами. Но вовсе не стоит стесняться просить потенциальных клиентов дать вам контактные данные нескольких знакомых, бизнес-партнеров и других лиц, которым ваши товары или услуги могли бы пригодиться! Это прекрасный способ пополнения клиентской базы для менеджера. Тем более что многие клиенты относятся к такой просьбе с пониманием и охотно рекомендуют тех, кому мог бы быть интересен презентуемый продукт либо услуга.

Разумеется, живые встречи с клиентами далеко не всегда проходят в точном соответствии с описанной схемой. Некоторые этапы могут выпадать или меняться местами. Но для менеджера весьма желательно придерживаться этой последовательности на переговорах. Во-первых, она структурирует беседу и делает ее конструктивной. Во-вторых, при наличии готового шаблона менеджеру не надо обдумывать каждый свой следующий шаг, что экономит время обоим собеседникам и позволяет избежать неловких пауз.

Абсолютно все менеджеры, выезжающие на личные встречи с клиентами – даже самые опытные и толковые – иногда ошибаются. Наиболее типичны следующие ошибки :

Ошибка № 1 – сразу презентовать свой товар (услугу), пропустив этапы вхождения в контакт и узнавания актуальных потребностей клиента. В этом случае клиент чувствует, что ему навязывают нечто совершенно ненужное, и раздражается.

Ошибка № 2 – надеяться на авось и не иметь плана беседы. Отсутствие алгоритма делает разговор беспорядочным, создает паузы или отвлечения, затягивает встречу.

Ошибка № 3 – непонимание главной потребности клиента, смещение акцента внимания на менее важные нужды и проблемы, о которых он упомянул.

Ошибка № 4 – неумение слушать собеседника и интересоваться его точкой зрения. Такие люди кажутся очень эгоистичными и давящими, преследующими только свою выгоду. С ними не хочется иметь долгосрочных деловых отношений.

Ошибка № 5 – встреча не доведена до логического конца. Нередко менеджер просто прощается и уходит, будучи уверен, что сделка уже состоялась, и осталось только прислать клиенту свое коммерческое предложение. Но необходимо самому контролировать каждую деталь и четко договариваться обо всех последующих совместных шагах – звонках, встречах, подписаниях документов – чтобы продажа состоялась.

Ошибка № 6 – выражение неудовольствия действиями клиента (опозданием, переносом встречи, отказом и т. д.). Клиент не захочет вступать в отношения с тем, кто его обвиняет и укоряет при первой же встрече.

Ошибка № 7 – лишние звонки по подтверждению встречи (чтобы не ездить просто так), многократные напоминания о ней и т. п.

Ошибка № 8 – необдуманное предложение бонусов, скидок и других льготных условий для клиента, который сразу готов купить. Неопытные менеджеры могут пойти на такие шаги от радости, что сделка состоялась, и нарушить всю ценовую политику своей компании.

На стадии знакомства с клиентом и установления контакта менеджер должен сделать следующее:

понять, что из себя представляет клиент, каковы его потребности и текущая ситуация (возможно, похожие клиенты уже были в его практике продаж);
поприветствовать друг друга;
сформировать теплую доверительную обстановку;
поднять клиенту настроение (шуткой, репликой на отвлеченную тему).

Инициатива в ходе всей встречи должна принадлежать менеджеру! Ведь в заключении сделки заинтересован именно он, и инициирует переговоры тоже он, поэтому не следует пускать беседу на самотек.

Одна из основных задач, решаемых менеджером в ходе встречи, – проработать потребность клиента . Для этого разработана следующая схема действий:

обратиться к человеку по имени (иногда – по имени и отчеству, если представитель фирмы-клиента занимает высокий пост);
обговорить повестку встречи (что особенно важно в условиях ограниченного времени);
коротко и ясно обрисовать цель визита и рассказать о себе и своей компании, презентовать продукт;
подробно остановиться на каждой потребности и проблеме, о которых сообщил клиент;
уточнить все узкопрофессиональные аспекты, которые непонятны менеджеру, задать клиенту необходимые вопросы;
не забывать поддерживать легкую непринужденную атмосферу во время встречи (шутками, комплиментами);
внимательно слушать собеседника и вникать в то, о чем он говорит, – любая информация, сообщаемая им, может пригодиться вам в ходе беседы.

Один из наиболее ответственных моментов на переговорах – предложение. Выдвигая его, учитывайте следующее:

предлагать нужно то, что отвечает основной клиентской потребности;
в предложении должны быть подробно раскрыты все условия, подчеркнуто высокое качество услуги или товара и выпукло обрисованы его преимущества;
необходимо убедиться, что клиент понял суть предложения и самого продукта (и не полениться объяснить все еще раз и более простыми словами, если это необходимо, ведь он не является профессионалом в вашей области);
стоимость должна соответствовать ситуации на рынке и возможностям клиента; иногда следует пойти на компромисс, но в этом случае многие профессионалы продаж рекомендуют давать клиентам не скидки, а дополнительные опции и бонусы (такие, которые обходятся фирме недорого или бесплатно, а на клиента производят приятное впечатление).

Для этапа работы с возражениями тоже есть ряд ценных рекомендаций. Во время разговора вам стоит:

выражаться понятно, точно и коротко;
подстраиваться под темп разговора собеседника, чтобы ему комфортно было общаться и он успевал за ходом вашей мысли;
оставаться в рамках этикета, вести себя корректно и уважительно по отношению к клиенту, его коллегам и организации в целом;
соблюдать культуру речи, избегать обсценной и жаргонной лексики;
придерживаться заданной дистанции в общении (не подходить слишком близко, не вести себя панибратски);
превращать недостатки в преимущества;
исходить из нужд и целей клиента, основывать свою аргументацию на них;
излагать свои идеи и аргументы наглядно – при помощи схем, графиков и т. п.

Ритуал завершения встречи тоже должен быть правильно проведен. Последний этап встречи с клиентом включает в себя чек-лист из следующих пунктов:

договориться о том, какие действия каждая сторона должна предпринять после встречи;
подтвердить итоги переговоров;
при невозможности достичь основной цели, которой посвящена встреча, попытаться решить альтернативные задачи;
добиться от клиента принятия решений хотя бы по части поднятых вопросов;
завершить встречу на веселой ноте (шуткой, небольшим подарком на память и т. п.);
сразу по окончании личной встречи отправить клиенту ее протокол (см. образец), где зафиксированы достигнутые соглашения, описаны действия каждой из сторон и ожидаемое время их совершения;
простимулировать клиента к выполнению договоренностей: позвонить на следующий день, написать письмо и т. д.

Протокол встречи с клиентом (образец):

Основные принципы, которым должен следовать менеджер при встречах с клиентами:

не забывать, что он общается с конкретным живым человеком, а не с организацией;

следить за эмоциями и реакциями клиента;

быть готовым к тому, что люди мыслят и выражаются по-разному, и собеседник может многое не понять и не воспринять в силу отличий в ваших картинах мира;

успешная беседа – это всегда диалог, а не монолог.

О чём не переговоришь, того не продумаешь как следует

Этот афоризм из творчества Иоганна В. Гёте как нельзя лучше демонстрирует важность этапа подготовки менеджера продаж совместно со своими коллегами и руководителем к общению с клиентом.

Наша статья посвящена тому, как правильно подготовить к первой встрече с потенциальным клиентом.

Задачи этапа подготовки к первой встрече

На первой встрече клиент определяет для себя круг поставщиков, с которыми он продолжит взаимодействие. Если вы «проиграете» первую встречу, то, скорее всего, шансов на дальнейшее развитие отношений уже не будет. Но зато, если вы проведете ее хорошо, то шансы сильно возрастают.

На качественную и полноценную подготовку к деловой встрече необходимо заложить не менее одного часа рабочего времени одного сотрудника и по 20 минут для всех остальных участников.

По итогам подготовки к встрече с потенциальным клиентом все участники с вашей стороны должны иметь одинаковое представление в ключевых точках:

1. Анамнез

Что мы знаем об этой компании?
Кто инициатор встречи?
На каком этапе наши отношения с этим клиентом?

2. Контрагент

Кто конкретно будет представлять на встрече компанию-клиента?
За что отвечают и какого уровня решения принимают эти сотрудники в компании?

3. Цели

Какую цель мы ставим перед переговорами?
На какой период сотрудничества мы рассчитываем с этим клиентом?
Что может тормозить начало/ развитие сотрудничества с нашей стороны?

4. Сценарий

Основной сценарий
Запасные сценарии. Лучше заранее подготовить несколько вариантов («что мы делаем, если …»)

5. Распределение ролей

У каждого члена команды своя роль в общекомандной игре. Кто ты? Лидер, эксперт, наблюдатель, протоколист и т.д.
Какую внутреннюю информацию вы НЕ выносите на обсуждение с клиентом.

Роль руководителя в подготовке к встрече с клиентом

Должен выступать лидером и наставником для своих сотрудников – менеджеров продаж. Задача руководителя перед встречей с клиентом подготовить менеджера продаж, например, используя следующую практику: обучить, показать, замотивировать.

Обучить. Проанализировав предыдущие встречи с клиентами, вы можете вместе с менеджером обсудить, какие у него были сильные и слабые стороны в проведении переговоров и совершении сделок. Как результат - конструктивный анализ уже имеющегося опыта поможет менеджеру продаж не наступать на те же «грабли» или, наоборот, закрепить успехи проверенными способами.

Показать. Всегда лучше срабатывают яркие образы и примеры, нежели разговоры. Используйте все имеющиеся инструменты для подготовки к встрече – нарисуйте схемы, продемонстрируйте в поведении ключевые этапы встречи.

Замотивировать. Объясните значимость этих переговоров и самого результата не только для компании в целом, но и для него лично. Вовлекайте менеджера продаж в процесс подготовки к встрече с вашим участием.

Что нужно проверить непосредственно перед встречей?

Предлагаемый нами чек-лист позволит проконтролировать вам самые насущные вопросы самоподготовки менеджера к деловой встрече.

1. Обсудить с клиентом повестку встречи. Для этого потребуется короткий телефонный звонок, либо электронное письмо клиенту для обсуждения следующих тем:

Кто планирует присутствовать на встрече со стороны клиента?
Какие вопросы интересуют клиента в первую очередь?
Нужна ли презентация с нашей стороны? И что клиент хотел бы видеть в презентации?

2. Решить с клиентом организационные вопросы

Заказать пропуск для прохода или проезда на внутреннюю территорию
Согласовать, за сколько времени до встречи желательно быть на месте

3. Актуализировать цели встречи. Подумайте и обсудите с руководителем цели, которые вы хотите достичь по итогам встречи. Имейте основную цель, и 2-3 дополнительных целей, которые также было бы неплохо достичь. Запишите эти цели, потом вы проведете проверку их достижения.

4. Продумать комплименты клиенту. Они помогут , а также разрядить «накаленную» обстановку по ходу беседы, если ситуация того потребует.

5. Продумать вопросы клиенту. Заранее подготовьте и запишите 5-7 вопросов по возможным проблемам клиента. Стоит оговориться, что у опытных менеджеров продаж есть наработанный арсенал любимых вопросов. Приведу здесь несколько моих примеров таких вопросов:

Что в данном вопросе для вас наиболее важно? Почему именно это для вас так важно?
Вы пытались решать эту задачу самостоятельно? Почему решили обратиться к помощи сторонней компании?
Почему вы начали работу над этой задачей именно сейчас? Что послужило причиной?
Почему вы обратились с этой задачей именно к нам?
Есть ли какие-нибудь другие обстоятельства, которые могут повлиять на наше соглашение?
Какие у вас есть альтернативы? К кому из наших коллег (конкурентов) обращались?

6. Подготовить список возможных затруднений на нашей стороне. Сформулировать и записать 3-5 возможных препятствий для работы с этим клиентом. Примеры проблем на нашей стороне:

Вероятно, мы не сможем быстро взяться за реализацию проекта, так как наши мощности загружены
Клиент может подумать, что нам не хватает опыта в реализации аналогичных проектов
Наше предложение одно из наиболее дорогих на рынке

Как вы, вероятно, догадались, если вы заранее понимаете возможные препятствия, то вы можете продумать и их решение. К началу встречи с клиентом вы должны иметь ответы на все эти возражения.

7. Подготовить презентационные материалы

Что мне необходимо взять на встречу с клиентом?
Что я буду наглядно показывать?
Что останется у клиента после встречи?

8. Подготовить все необходимые аксессуары и документы. Визитные карточки, документ для прохода на территорию клиента, блокнот, ноутбук с зарядкой, схема проезда, распечатанные материалы, фирменные буклеты и подарки клиенту.

Заключение

Цель первой встречи с клиентом – обеспечить прогресс сделки, то есть сделать так, чтобы клиент сделал следующий шаг нам навстречу.

Мы не советуем пренебрегать подготовкой к первой встрече с потенциальным клиентом – слишком велики риски потратить бесценное время встречи впустую. Для этого всем участникам встречи необходимо заранее согласовать ключевые моменты.

Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge

Брифинг - красивое слово. В русском языке есть аналоги, которые понятнее и привычнее: инструктаж, интервью, вводная.

Обычно брифинг следует сразу за заключением договора, в рамках которого вы и будете работать над проектом. И предшествует первому этапу разработок упаковки, рекламной кампании или коммуникационной стратегии - исследованию.

Это очень важный этап любого проекта. И не только потому, что вы впервые демонстрируете, на что способны. Но еще и потому, что от объема полученной первичной информации зависит итоговый результат работы всей команды.

Подготовка ко встрече

Во-первых, для успешного проведения брифинга вам вместе с руководителем рабочей группы со стороны клиента нужно хорошо подготовиться.

Обязательно составьте список вопросов, которые необходимо обсудить перед брифингом. Вам нужно договориться о следующем:

место проведения брифинга
кто будет присутствовать
список вопросов, которые подлежат рассмотрению
примерное количество времени на весь брифинг и для обсуждения отдельных вопросов
необходимое оборудование

Важно заранее побеспокоиться о том, кто будет присутствовать на встрече. В обязательном порядке на встрече должны быть лица, принимающие ключевые решения по проекту. Это может быть директор компании или какой-нибудь там вице-президент. Вполне достаточно и директора по маркетингу. Если этот специалист компетентен и ему доверяет руководитель в принятии ключевых решений относительно дизайна, текстов, стратегии и видения продвижения в целом. Разумно будет заранее выделить вопросы, на которые должен ответить непосредственно первый руководитель. Так в первую очередь можно будет обсудить самое важное, не задерживая начальника. А далее в более спокойном режиме продолжить общение по остальным темам.

Идеальная команда со стороны клиента - это люди, которые будут принимать финальное решение по проекту, как с точки зрения идей и стратегии, так и с точки зрения бюджета.

Если таковых на встрече нет, это серьезный повод, как минимум, задать вопрос об их дальнейшем присутствии на проекте, как максимум, отказаться от встречи.

Зачастую возникают ситуации, когда бренд-команда брифует агентство, а бриф не согласован с вышестоящим руководством - это приводит к глупым ситуациям на финальной презентации, когда маркетинговый директор не покупает идеи и стратегию, потому что видит бриф собственной компании впервые.

Это не обязательно должен быть владелец компании, многое зависит от внутренней структуры клиента. Если у бренд-команды достаточно внутренних полномочий по выбору агентства или идей и стратегий, то никто из топов не нужен.

Подготовьте клиента

Будет правильным заранее отправить список вопросов клиенту для ознакомления. И попросить подготовить материалы, которые вам понадобятся для работы. Это могут быть таблицы с показателями, графики, иллюстрации и тому подобное.

Почему это важно? Очень часто бывает так, что клиент к встрече не готовится и по ходу обсуждения вопросов начинает вспоминать какие-то цифры, часто отвлекается, обращаясь к материалам, лежащим в разных папках или даже кабинетах. И в итоге, вы почти всю встречу занимаетесь тем, что лишь записываете, что будете ждать от клиента на почту «в течение дня».

Не стремитесь к унификации ваших брифов. В каждом брифе должна быть специальная подборка, соответствующая теме и задачам проекта. А не общий для всех случаев список из 40-50 пунктов. Если клиент - строительная компания, и вы разрабатываете бренд и рекламную кампанию, это будет один список вопросов. Если клиент - кафе и ему нужен только фирменный стиль, то это будет уже другой список вопросов.

Запомните, никогда не просите клиента заполнять како-либо формализованный бриф по проекту, тем более в одиночестве. В принципе, на этапе запуска проекта общение через интернет или телефон необходимо свести к минимуму. Максимизируйте личные встречи и живое общение. Клиент никогда не сможет найти время на внимательное заполнение ваших анкет. И даже если вы работаете с продвинутым директором по маркетингу, вы должны знать, что только вы хорошо разбираетесь в тех вопросах, ответы на которые просите. Важно, чтобы на встречах с вашей стороны присутствовали ключевые специалисты. Если этого не будет, ни один раз на практике вы можете столкнуться с глухим телефоном или не задать правильных вопросов вовремя.

На встрече

Вы можете записывать встречу на диктофон. Это удобно, если на брифинге вы развиваете живое общение и обсуждаете множество деталей. В такой ситуации вам будет сложно делать конспекты. Продуктивнее будет записать общение на диктофон, а потом сделать конспект. Только заранее предупредите об этом клиента и гарантируйте, что запись не попадет в третьи руки и будет использоваться только в целях текущего проекта.

Идеально, если ко встрече клиент подготовил для вас специальную презентацию. И сопроводил ее дополнительными материалами.

Что должен рассказать клиент? Обычно, брифинг, устный или письменный, включает в себя несколько общих пунктов:

Краткая информация о компании клиента в целом: история, главные принципы, достижения.
Информация о продукте / бренде: какой он, сколько стоит, где продается, основные преимущества, имидж бренда (здесь обычно показывают визуальные материалы, предыдущие рекламные кампании), как его сейчас воспринимают потребители.
Информация о конкурентах / категории. Обычно перечисляют основных конкурентов, их бренды (без примеров рекламы), основные преимущества, особенности категории (растет или падает, основные покупательские тренды).
Информация о целевой аудитории. Как правило, в этом пункте клиент обладает минимальными знаниями или же только теми, которые характеризуют аудиторию с точки зрения покупательской способности (возраст, доход, количество детей). Иногда дается краткое эмоциональное описание людей (привычки, хобби, черты характера), но, как правило, это все общие слова и ничего полезного из этого вытянуть невозможно.
Задача агентства, бюджеты, сроки. Тут описывают, что именно нужно разработать агентству, в какой срок и какой бюджет есть у компании на это.

Можно дополнить предложенный список:

Анализ миссии компании или организации
Позиционирование
Определение желаемого состояния компании и бренда (качеств, жизненного цикла компании, конкурентных преимуществ)
Формулирование измеряемых параметров бренда (KPI) (учет специальных требований клиента)
Определение воронки продаж (фактической и целевой), если речь идет о рекламе
Определение команды заказчиков, участников и исполнителей (формирование рабочей группы)
Анализ имеющихся ресурсов (финансовых, человеческих, интеллектуальных и т. д.)
Выявление важных условий или ограничивающих факторов (в том числе бюджета)

В целом постарайтесь вытащить по-максимуму из клиента. Даже самые незначительные, на первый взгляд, мелочи могут стать ключом к решениям. И максимум информации поможет вам найти опору в отстаивании своих идей.

Контр-бриф

Брифинг может проходит как в одну, так и в две встречи. И даже более. При правильной организации в первый раз клиент гарантированно предоставит вам массу информации, которую вы не сможете быстро освоить и проанализировать.

Скорее всего после встречи вам понадобится провести общение внутри своей компании. И у вас наверняка появится свое видение задачи. С ним то вы и можете посетить клиента во второй раз, чтобы лучше разобраться в появившихся вопросах.

Вот случай из практики. На первой встрече по новому проекту в сфере загородной недвижимости одной из крупнейших региональных девелоперских фирм рассматривались общие вопросы: видение стратегии продвижения жилого комплекса, график и бюджет проекта коммуникационной стратегии, стилистика долгосрочной рекламной кампании.

Клиент выявил уникальное торговое предложение своего проекта следующим образом: недвижимость комфорт-класса в экологичном районе. Мы эту информацию приняли в работу, запросили и получили ряд пояснений и большой объем дополнительной информации.

В ходе обсуждения внутри рабочей группы у нас возник ряд вопросов о состоятельности такого посыла, как «недвижимость комфорт-класса в экологичном районе» применительно именно к нашему продукту: а что такое комфорт-класс в нашем случае, какими атрибутами продукта он подтверждается; насколько целесообразно позиционирование в качестве проекта комфорт-класса в визуальной концепции бренда.

В нашей картине проекта существовали белые пятна. Большие. А именно, ряд нестыковок не позволял назвать скромный почти по всем параметрам проект, комфорт-классом.

И мы сформулировали ряд новых вопросов для выявления пробелов в первоначальном брифе. И напросились к клиенту на вторую встречу для уточнения задач и корректировки вводной информации.

Клиент очень положительно воспринял такое предложение и встреча состоялась. В результате достаточно оперативно мы немного скорректировали позиционирование и доработали наполнение продукта.

Конечно же мы заранее, еще перед встречей проговорили дистанционно все вопросы, которые хотели бы обсудить. И оказалось, что к моменту проведения второго брифинга у маркетологов со стороны заказчика также несколько изменилось понимание продукта. А поставленные нами вопросы, повлияли на наполнение проекта и нестыковки были устранены.

И здесь важно не то, что именно обсуждалось или в чем заключались проблемы продукта. Важно понять, что любая подготовительная работа, а тем более формирование информационной базы по проекту - это важнейший этап, требующий активного взаимодействия.

Именно так и должно быть. После первого брифинга вы внимательно обдумываете задачу и выдвигаете предложения для ее корректировки.

Такой порядок избавит вас от риска вести работу по проекту с изначально недостаточными или неверными вводными данными или с заведомо несостоятельной гипотезой. А это упущение можно назвать вполне классической ошибкой многих неопытных менеджеров и маркетологов.

Какой девушке не хотелось бы провести идеальное первое свидание с парнем? Назначено время и место встречи, и тут же возникает масса вопросов: как подготовиться, что надеть, позволить ли ему поцелуй на первом свидании? Волнения естественны, ведь от того, как пройдет встреча, будут во многом зависеть дальнейшие отношения с избранником.

Как правило, первое свидание помогает мужчине определиться, нравится ли ему женщина, хочет ли он развития событий или роман закончится, так и не успев начаться. В арсенале каждой женщины много хитростей. При правильном подходе и мудрой жизненной позиции любая барышня может преобразиться в сексуальную и неотразимую красотку с ярким внутренним светом и обвораживающей улыбкой. Важно не перестараться со «спецэффектами», чтоб не оттолкнуть кавалера и не создать о себе неправильное представление.

Выглядеть на все 100+!

Оставьте мужчине решать, куда пойти на первое свидание, а сами займитесь выбором подходящего обстановке гардероба, сделайте красивый макияж, уделите внимание прическе. Женщина должна выглядеть нежно и естественно. Пусть ее внешний вид подчеркнет природную красоту и замаскирует мелкие недостатки.

Идеальное место для первого свидания, ресторан ли это будет или кинотеатр, позволит женщине чувствовать себя комфортно и спокойно. Только тогда, когда девушка уверена в себе, она может раскрыться и выглядеть на все сто.

Вот несколько советов для барышень, отправляющихся на первое свидание с парнем:

хорошо продумайте, что одеть на первое свидание: наряд не должен сковывать движения, быть вызывающим (идеально, если одежда соответствует ситуации и месту, в которое пригласили девушку);
откажитесь от вещей, которые могут принести вам дискомфорт, не нужно надевать мини-юбку или туфли на очень высоком каблуке;
если вы приглашены в идеальное место для первого свидания, хочется выглядеть ошеломляюще. Так, идя в ресторан, дополните коктейльное платье небольшим нежным украшением, а если ожидается выезд за город на пикник – подберите теплый комфортный свитер, оттеняющий ваши глаза. С умом используйте аксессуары, украшения, детали гардероба – не переборщите, чтобы не выглядеть новогодней ёлкой!
когда вопрос о том, что одеть на первое свидание, решен, пора задуматься о макияже: он не должен быть броским и вызывающим, если вы не хотите отпугнуть мужчину и оставить о себе впечатление ветреной красотки, готовой броситься на любого проходящего мимо представителя мужского пола;
приберегите образ сексуальной соблазнительницы на потом, первое свидание пусть запомнится невинной романтикой двух влюбленных сердец;
в то же время стоит подумать и про белье: пусть оно будет удобным и качественным, лучше отказаться от подвязок, рюшей и излишних кружев (никто не может предугадать, чем закончится нежный поцелуй на первом свидании, возможно, девушка не откажется от визита к парню на чашечку кофе – нужно быть во всеоружии);
подберите чуть сладкий цветочный аромат. Важно, чтоб запах гармонировал с выбранным вами образом и в целом был приятен и свеж;
парфюм не обязательно должен быть брендовый (немногие мужчины способны отличить Chanel от Dior);
нельзя забывать и о руках: ухоженные, со свежим маникюром они привлекают особое внимание представителей мужского пола, поэтому лучше потратить лишний час-полтора, чтоб сходить в салон красоты (совет: откажитесь от идеи расписывать ногти слишком вычурно или наносить боевой окрас на пластмассовые ненатуральные когти экстремальной длины);
выбор стиля прически будет напрямую зависеть от того, как мужчина решил вопрос, куда пойти на первое свидание: сложную прическу лучше не делать, если вы отправляетесь на природу, а для театра подойдет вариант с высоко уложенными прядями;
изящная высокая прическа, нежные легкие локоны, придающие девушке особый шарм, прямые пряди, подчеркивающие благородные черты лица, более всего подходят для романтической встречи, а вот замысловатые конструкции из множества косичек, графические вырезы челки или радикальные варианты с начесами могут быть восприняты неоднозначно.

Выглядеть естественно и гармонично в соответствии с местом и временем встречи – вот главная задача девушки, которая собралась пойти на первое свидание. Мудрая женщина обязательно продумает все детали, чтоб не упустить свой шанс и завоевать сердце избранника.

Как выбрать линию поведения?

Отлично выглядеть во время встречи с парнем очень важно, но решающим будет даже не это. Если девушка хочет, чтоб отношения сложились и встреча с мужчиной повторилась, она должна следить за тем, как себя ведет и что делает.

Сконцентрируйтесь на его интересах

Если вы проявите искренний интерес к его увлечениям, мужчина обязательно это оценит. Он выберет в спутницы жизни ту, которая будет разделять его ценности и устремления, с кем будет интересно пообщаться на интересующие его темы.

Искренность – ключ к успеху

Молодые люди довольно легко могут распознавать лож и неискренность, исходящие от женщины. Как бы девушка ни старалась замаскировать свои истинные мотивы, правда, так или иначе, выйдет наружу. А вот искренность будет вознаграждена, ведь каждому мужчине хочется довериться и быть понятым, забыть о масках и интригах.

Выражать свое мнение – это правильно

Некоторые недалекие барышни уверены – если хочешь, чтоб произошел поцелуй на первом свидании, нужно во всем соглашаться с молодым человеком. Но это не так! Разве может быть интересной спутница, которая не выражает свое собственное мнение? Разговор становится приторным, а женщина производит впечатление глупышки.

Шутите на здоровье

Веселая беззаботная спутница порадует кавалера и обязательно поднимет ему настроение. Следует избегать стеба и шуток на грани с издевками. Мужчины болезненно реагируют на критику в свой адрес, поэтому если услышат колкости, то вряд ли захотят продолжить отношения.

Оставайтесь собой

Кого полюбит мужчина, вас или надуманный образ, – решать только вам. Лучше с первой же встречи предстать перед избранником в привычном для вас, комфортном облике и состоянии души. Так вы не обманите молодого человека и не разочаруетесь в будущем.

Чего делать не стоит?

На встрече с мужчиной важно не совершать глупых ошибок, которые могут отпугнуть его и перечеркнуть дальнейшее знакомство:

не нужно критиковать других, так вы прослывете сварливой неприятной женщиной;
не стоит перебивать мужчину и быть слишком активной, пусть он в большей степени влияет на развитие событий;
забудьте про излишества: девушка, которая пьет много алкоголя или чрезмерно наедается во время первой интимной встречи – зрелище отталкивающее;
не делитесь планами о совместной семейной жизни и общих детях;
старайтесь не идти на экстрим в поведении и словах, лучше оставаться мягкой и нежной.

Категории

Выбор редакции