Кто такой тайный покупатель и его обязанности. Тайные покупатели — кто такие и зачем нужны? Рабочий процесс и з аполнение отчета о проделанной работе

На современных сайтах по поиску работы нередко можно встретить объявления о наборе людей на должность тайного покупателя. Это могут быть как разовые акции, так и (гораздо реже) постоянная работа.

Для тех, кого интересует подобная вакансия: IQReview разобрался с тонкостями и нюансами работы тайного покупателя.

О сновная задача тайного покупателя - это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника - один из способов контроля качества.

Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:

магазин (что именно он продает - не имеет значения);

банк или какое-то другое финансовое учреждение;

сервисный центр;

служба поддержки или call- центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется - проверка осуществляется по телефону);

отделение компании , оказывающ ей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).

Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего - нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.

Стрессоустойчивость сотруднико в, реакцию на агрессию . Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.

Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее) . Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами - от магазинов и до банковских отделений. В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники.

Состояние (чистота, порядок, удобство) мест а , в котор ом находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее. Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

По ряду условий все проверки можно условно разделить:

По частоте и регулярности проведения. По сещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.

По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

П о «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу - чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалоб ы на плохое обслуживание).

Кто и для чего пользуется услугами тайных покупателей?

У слугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников.

Услуги тайных покупателей

Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине - вряд ли вы придете туда еще раз. Н аверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре - есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.

Поэтому предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат - это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.

Рабочий процесс и з аполнение отчета о проделанной работе

С амостоятельно проводить проверку приходится редко: обычно перед тайным покупателем ставится конкретная задача, которую он должен выполнить. Это может быть:

Посещение места без покупки (заказа услуг).

Обычное совершение покупки (заказ услуг).

Совершение покупки (заказ услуг) с большим количеством вопросов сотруднику компании.

Возврат товара. Причина при этом может быть как весомая, по которой товар должны вернуть, так и несерьезная, по которой возврат не предусмотрен.

Роль «проблемного клиента ». Это может быть как большое количество вопросов, так и агрессивное или вообще неадекватное поведение.

Телефонный звонок в call- центр.

Выше перечислен наиболее распространенный список задач, которые выполняют тайные покупатели.

После выполнения задачи сотруднику требуется заполнить отчет о проделанной работе. Практически всегда это бланк с готовым списком вопросов, среди которых могут встречаться:

В течение какого времени сотрудник компании обратился к клиенту?

Какой товар (услугу) сотрудник компании порекомендовал клиенту?

Насколько полной и полезной была консультация сотрудника (или ответы на задаваемые клиентом вопросы)?

Дать общую оценку качеству услуг.

В зависимости от целей проверки и сферы деятельности, в которой работает компания, к оличество и тематика вопросов могут различаться. К примеру, если вы отправляетесь в ресторан - вопросы могут касаться внешнего вида блюда, его вкусовых качеств, скорости приготовления.

Оценка обслуживание клиентов

Помимо письменного отчета, от тайного покупателя часто требуется аудио- или видеозапись процесса проверки или сделанные фотографии . Технику для скрытой з аписи предоставляет работодатель.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов - реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже - напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья - вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней - вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель - своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут - ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик - уже непросто.

Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест продавцов и консультантов.

Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи - вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

постановку основных задач (что именно нужно будет проверять - поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

требования к поведению (если есть);

список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

список действий, которые потребуется совершить при проверке;

инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

Для Москвы и крупных городов: в среднем — от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

Для небольших городов (условно - с населением меньше 1 миллиона): в среднем — 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия «Тайный покупатель»

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, маникюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар - естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Кому стоит идти, и какие плюсы и минусы у этой профессии?

Р абота тайного покупателя - занятие интересное и сравнительно несложное. Однако превратить его в постоянный источник дохода вряд ли получится, поскольку такие услуги требуются не ежедневно. Если вы обратились в кадровое агентство по такой вакансии и успешно выполнили заказ - дожидаться следующего можно и несколько дней, и несколько недель. Поэтому тайный покупатель - это не работа, а подработка.

Поскольку заказывают такие проверки чаще всего магазины, отличным вариантом такая вакансия будет для тех, кто имеет личный опыт в сфере продаж. В идеале - нужно иметь свободный или сменный график на основной работе или возможность покидать рабочее место. Проверки могут назначаться на любой день недели, поэтому если у вас обычный график (понедельник-пятница с 8 до 17) - вряд ли вы сможете часто подрабатывать тайным покупателем.

Из плюсов можно выделить:

сравнительно высокую оплату (получить 300-500 рублей за полчаса-час фактической работы, к тому же работы простой - неплохо даже для Москвы );

возможность бесплатно получить какие-то услуги;

интересный и необычный рабочий процесс.

Из недостатков:

отсутствие стабильности в заказах;

ненормированный график (заказ может подвернуться в неудобное время, когда вы не можете его выполнить);

возможные задержки при выполнении проверки (к примеру, если вам требуется проверить конкретного сотрудника, а он в это время будет занят с другим клиентом).

Советы тем, кто устраивается на такую работу

Н иже можно ознакомиться с советами, которые помогут в работе тайного покупателя:

Всегда внимательно изучайте «легенду» и список требуемых вопросов. Даже если «репетиция» не проводится - по дороге к нужному месту обязательно проиграйте в воображении предстоящий диалог или поведение.

Не бойтесь добавлять «от себя». Для заказчика главное - получить ответ на вопросы, которые он указал в задании. Если для достоверности или же просто для себя вы зададите сотруднику какие-то дополнительные вопросы - будет только лучше.

При видеозаписи становитесь с той стороны, с которой у сотрудника прикреплен бейджик. Это позволит легче разобрать имя-фамилию на снятом видео.

Диктофон рекомендуется располагать как можно выше на теле. Если стоит холодная погода - носите его в верхнем кармане куртки. Если вы девушка - спрячьте диктофон в бюстгальтер. Если на улице тепло - наденьте свободную футболку или рубашку, а диктофон - повесьте на шнурок на груди.

Не спешите доставать записывающее устройство сразу после того, как отойдете от консультанта. Практически во всех магазинах установлены системы видеонаблюдения, благодаря которым служба охраны может заметить съемку. Поэтому камеру (или диктофон) рекомендуется доставать уже после того, как вы вышли из помещения и отошли от него.

Не стесняйтесь заглядывать в блокнот или смартфон. Если вы плохо запомнили список своих вопросов, или их очень много, и вы боитесь какой-то упустить - запишите их в блокнот или смартфон и подсматривайте, пока не начнете общаться с сотрудником. Ведь он не знает, что именно у вас там записано, и что именно вы читаете.

Если вы боитесь забыть свою «роль», запишите ее вкратце в смартфоне. После этого поставьте будильник с небольшим запасом, чтобы он прозвенел как раз во время вашего общения с сотрудником (подобрать время звонка - как раз самый сложный момент). Когда будильник прозвенит - сделайте вид, что вам кто-то звонит, или пришло сообщение - извинитесь и спокойно подсмотрите на экране свою «роль».

Мини-тест на профпригодность: получится ли у вас работать тайным покупателем?

П опробуйте быстро ответить на вопросы ниже:

Вы можете быстро освободить несколько часов в своем графике?

Вы можете вспомнить имя хотя бы 1 продавца из магазина, в котором часто бываете?

Вы можете описать внешний вид любого человека, который обслуживал вас в последние 2-3 дня (к примеру, менеджер в банке или кассир в супермаркете)?

Вы можете быстро запомнить 5-7 предложений и повторить их через 2-3 часа?

Мини-тест на профпригодность

Если вы ответили утвердительно на все вопросы, работа такого плана не станет для вас проблемой.

Для тех, кто выбирает для себя работу - можете пройти другой .

Как распознать тайного покупателя?

Эта информация будет полезна как тем, кто желает устроиться на такую работу (чтобы узнать о распространенных ошибках и избежать их), так и тем, кого могут проверять на работе.

О пытный (или просто ответственный) тайный покупатель ничем не выделяется из общей массы посетителей. По сути, если человек спокойный, умеет держать себя в руках, и хорошо подготовился к своей задаче (или его задача очень простая), вы никак не сможете понять, проверяет он вас или действительно интересуется товаром (услугой).

Проще всего можно распознать тайного покупателя по следующим признакам:

Постоянно смотрит на часы. Если не всегда, то очень часто тайный покупатель должен фиксировать большое количество временных интервалов (во сколько он вошел в магазин, через сколько к нему подошел консультант, сколько времени он общался с консультантом, сколько времени стоял в очереди, сколько его обслуживали на кассе, во сколько он вышел из магазина).

Обращает слишком много внимания не только на какой-то конкретный тип товара (то есть пришел не за чем-то определенным, а отвлекается на другие вещи), а на сотрудников, на обстановку в помещении.

Намеренно общается только с сотрудниками с бейджиками. Ношение бейджика не является обязательным для магазинов, однако для тайного покупателя важна конкретика (в данном случае - имя сотрудника).

Не обращается к сотруднику, а ждет, пока тот сам обратит на него внимание. Спорный момент, поскольку некоторые клиенты заходят в магазин не для покупки, а чтобы посмотреть, потрогать товар. В этом случае клиент отказывается от помощи консультанта. А вот если посетитель намеренно дождался, пока сотрудник сам к нему обратится, и после этого начал задавать вопросы - тут уже выше вероятность того, что это именно тайный покупатель.

Слишком большое количество вопросов. Конечно, любой покупатель будет интересоваться характеристиками и свойствами товара. Однако по некоторым вопросам (к примеру: «А почему именно эта модель?» ) все-таки можно определить тайного покупателя. Если клиент слишком уж внимательно интересуется мелочами, требуя точных характеристик - это явный признак проверки.

О бращение к сотруднику по имени. Если ведется аудиозапись, или если бейджик не попадает в поле объектива камеры - клиент почти наверняка как минимум раз произнесет имя сотрудника, чтобы оно было зафиксировано на записи.

Бывает, что предприятие, организация или фирма могут сколь угодно раскручивать свой товар или услуги, но даже один из ее сотрудников может свести на нет усилия ценой в сотни тысяч рублей. Что сделал бы директор или владелец того же магазина, узнай он о некорректном поведении продавца? Возможно, он уволил бы его. Но директор не узнал об этом инциденте, он в это время был в своем офисе и думал: почему продажи топчутся на месте, несмотря на все усилия. Но если в этот магазин придут тайные покупатели и в соответствии с разработанными сценариями проверят качество обслуживания, профессиональные знания, способность продавцов работать с конфликтными покупателями, а также умение справляться с возражениями клиентов, то на стол директора ляжет не только объемный, но и весьма ценный отчет. На его основании можно будет сделать много полезных вещей. Вот некоторые из них:

1. Аттестация персонала, работающего с клиентами. В стандартных процедурах аттестации используются формальные способы: ответы на тесты и опросники. В случае привлечения тайных покупателей специалист проверяется в действии прямо на своем рабочем месте.

2. Ротация и перестановка персонала. На основе отчета будет несложно понять вклад каждого продавца. Кого надо повысить в статусе, а кого - отправить на склад клеить бирки. Часто карьера складывается лучше не у хорошего продавца, а у того, кто может пустить пыль в глаза начальника. Тайным покупателям пыль в глаза не пустишь.

3. Формирование мотивационных программ. Тайные покупатели с большой точностью укажут, кто достоин премии, а кого следует оштрафовать. При этом продавцы понимают, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. Дело в том, что обычно результаты исследования доводятся до сотрудников, и это обусловливает еще одну, ту самую вторичную выгоду, о которой речь шла выше.

4. Повышение мотивации торгового персонала. Будучи проверенными однажды (тем более если проверки регулярные), продавцы будут видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего. С ним будут особо вежливы и обходительны. Вероятность присутствия тайного покупателя, а точнее нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способна легко и надолго повысить мотивацию торгового персонала.

5. Выявление слабых мест и их преодоление при помощи специальных программ обучения. Результаты исследования при помощи тайных покупателей ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.

Мнения

Светлана Иванихина, предприниматель:

Я владею двумя продуктовыми магазинами и небольшим кафе. В общей сложности у меня работают 20 человек. Естественно, я не могу быть все время рядом, когда они обслуживают клиентов. Отчасти это можно судить по объему той выручки, которую они собирают. Чтобы как-то контролировать своих работников, в последние два года я стала прибегать к помощи тайных покупателей. Даю объявления на благовещенских интернет-сайтах. Люди звонят, присылают свои резюме, но в итоге далеко не многие из них соглашаются работать. Понятно, такая работа требует артистических данных, не каждый сможет изображать придирчивого покупателя. Тем не менее, найти таких людей все-таки можно. К соискателям у меня минимум требований, достаточно быть просто любознательным и настойчивым человеком.

Признаюсь, что мне еще ни разу не доводилось увольнять сотрудников после их проверки тайными покупателями. В конце концов, им я тоже не могу верить до конца. Отчет, который они потом мне кладут на стол, нужен просто для того, чтобы я могла обратить внимание на те или иные проблемы в своем сервисе.

Вячеслав Ермохин, тайный покупатель:

Мне очень нравится работа тайного покупателя. Я этим занимаюсь не из-за денег, которые могу заработать, а из-за того, что могу себя испытать в разных ситуациях. Это же большой жизненный опыт. Конечно, это только подработка, ведь у меня есть хорошая работа с неплохим окладом. Однако и 300-400 рублей за одну проверку еще никому не были лишними.

Кроме того, у этой работы очень гибкий график. Занимаешься ей, когда есть свободное время. Деньги на приобретение товара обычно дает предприятие, которое тебя нанимает. Лично мне уже приходилось проверять салоны сотовой связи, магазины и точки общественного питания. После того как необходимые покупки сделаны и спектакль разыгран, нужно заполнить анкету, в которой такие вопросы, например: какой первый вопрос задал продавец? Умеет ли он установить контакт с покупателем? Вежливо ли отвечает на невежливые вопросы? И так далее.

Вообще, сервис в нашем городе, на мой взгляд, оставляет желать лучшего. Практически на каждом углу сталкиваешься с безразличием, хамством и некомпетентными консультациями. И когда ты сам участвуешь в решении этой проблемы, это дает надежду на лучшее.

Новомодная профессия «тайный покупатель» (или «таинственный покупатель») набирает обороты и становится все более востребованной на российском потребительском рынке. Практически у любой крупной компании есть свои «тайные агенты», а также в России давно и благополучно работают агентства, предлагающие услуги профессиональный «тайных покупателей». Что это за профессия? Почему за хождение по магазинам платят деньги? Чем полезно знать уловки «тайных покупателей» нам, обычным не тайным потребителям?

Для начала разъясним, что есть «тайный покупатель». Это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя, следуя заранее оговоренной схеме.

«Тайный покупатель» проводит своего рода «экзамен» продавцу, кассиру или официанту и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, «тайный покупатель» отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

В двух словах, «тайный покупатель» - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Таким образом, работа тайного покупателя востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и «тайные телефонные покупатели». Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут. Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты «тайному покупателю» чаще всего зависит как раз от сложности анкеты. Кроме анкеты, «тайные покупатели» чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скана визитки, буклета, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама может оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или падения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: и mystery shopping, и тайный покупатель, и таинственный покупатель, и мистери шоппинг, и тайный клиент, и секретный покупатель, и скрытый покупатель, и контрольный клиент, и анонимный покупатель и др. На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Взгляд изнутри

Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, должны быть всегда готовы к проверке. Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под прикрытием», то есть случайному человеку с улицы. Отчасти они правы. Не каждый «агент» может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, он может вовсе не разбираться в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады «таинственного покупателя»: «Ваш прАдавец окатил меня ледяным взглядом, и рОвнодушно фыркнул…»

Руководство, конечно, такие отчеты берет во внимание - ведь и за них отданы деньги. Хотя и в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения тайных покупателей можно сократить зарплату нерадивым продавцам. А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем, так или иначе, сумет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне так, что не придерешься.

Точка зрения самих «тайных покупателей» и опыт работы «под прикрытием» тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди «тайных покупателей» не принято распространятся о своей направленности, даже если ты идешь с другом на проверку в кафе, не стоит вводить его в курс дела, чтобы он не выдал тебя неловким взглядом или явной ухмылкой.

Обычно профиль деятельности «агента» достаточно широк. К его услугам могут прибегнуть, как крупные торговые сети, банки, заправки, рестораны, так и гостиницы и даже авиакомпании.

В памятке «таинственному покупателю» рекомендуется использовать диктофон, тщательно изучить памятку с легендой, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос. Самая критическая ошибка такого покупателя - ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, быть профессиональным «шпионом на задании».

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Памятка для обыкновенного потребителя

О технологии «Тайного покупателя» полезно знать и нам, обыкновенным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к нам не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, стараются обслужить так, чтобы получить высший бал, быть внимательным и дружелюбным с покупателем, почему бы этим не воспользоваться. Итак, примерить роль «тайного покупателя» может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». Но эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.
Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность.
Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите.
Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу.
Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон.
Можно невзначай достать фотоаппарат.
Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку, чистоту, освещенность.
Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут).
Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени.
Время от времени делайте пометки в блокноте.
На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим «тайным покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но мы, обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне можем и «поиграть в шпионов». Тем более, для нас не менее важно повышение уровня сервиса в российских магазинах!

Сколько зарабатывает тайный покупатель?

Средняя стоимость проверки магазина - от 150 до 400 рублей за один визит в зависимости магазина и поставленных целей.
Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку - от 200 до 400 рублей плюс 100 рублей на покупку.
Проверка ресторана - бесплатно, потраченные деньги на ужин возмещают, обычно это 600-1000 рублей.
Проверка банка - 300-700 в зависимости от сложности задания.
Проверка автосервиса или автосалона - от 200 до 1000 рублей тысячи рублей плюс оплата расходов на диагностику авто.
Звонок тайного покупателя - от 100 до 300 рублей.
Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) - от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться - подарочными сертификатами этого магазина.

светлана 26.07.2017 21:40
вы бы не по магазинам шарахались,и по меньше бы кляузы на людей строчили,т.к.порою от этого страдают именно хорошие продавцы,сходили бы лучше в детские больницы и посмотрели в каких условиях лечат детишек.что бы у вас руки отсохли скаты.лазеете по спарам,то вам здрасте забыли сказать,то муха перед вами пролетела.люди и так копейки получают,работать вообще не кому,дождетесь,что вас один казахстан скоро обслуживать будет.и будет вам и здрасть и порядок и все на свете.один продавец на два или три отдела работает.компания спар и так платить не хочет так вы еще масло в огонь подливаете.у нас в стране есть много других мест о которых нужно писать.так что подумайте.

Елена 14.04.2016 00:36
Кстати. мистер шоппер обещает заплатить за совершенную проверку в течении 3-х месяцев. Это конечно долго. Но когда накапливаются приличные деньги, просят еще сходить на проверку, анкеты принимаются, а выплаты нет и нет. А менеджер по оплате Иванова не может членораздельно ответить что происходит и где обещанные деньги. Каждый месяц обещает, что выплаты скоро будут. и так все 9 месяцев. Так что не связывайтесь с ними. Сплошное кидалово.

Елена 14.04.2016 00:27
Являюсь тайным покупателем. С августа месяца нет выплат за совершенные визиты. Прошло уже около 9 месяце. Менеджеру по оплате устала писать. Или не отвечает вообще или кормит завтраками. Не знаю куда пожаловаться на такое кидалово.

Всех приветствую! Сегодня мы узнаем кто же это такой «Таинственный покупатель», Что такое тайный покупатель и работа Тайного покупателя.

Таинственный покупатель, Что такое тайный покупатель

Работа тайного покупателя можно назвать «Аудитор качества всех товаров» и не только товаров, а и услуг, что впрочем тоже товар.

Работа таинственного покупателя заключается в совершении проверочных покупок, проверки качества обслуживания, консультации.
Тайный покупател ь требуется в любой сфере обслуживания: магазин, ресторан, кафе, больница, АЗС, гостиница, звонки в кол-центры.
Перед тем как утвердить Вас на поручения задания, Вам следует пройти вступительный тест, далее Вы выбираете проект, успешно проходите тест и подаете заявку. Если Вас утвердили Вы увидите на сайте анкету, которая заполняется после визита.

Посещение места проведения проверки может занимать от десяти минут до получаса в зависимости от задания. Для сдачи задания необходимы так называемые «артефакты» — это может быть сфотографированный фасад здания, чек на покупку, аудиозапись, рекламные материалы, которые выдал консультант.
Результаты проверки тайный покупатель заносит в онлайн анкету. На заполнение анкеты может уходить от 15 до 60 минут (с опытом заполнение будет легче). Ускорит процесс, если Вы после посещения задания «накидаете» резюме визита, запишите имена сотрудников (можно наговорить это для себя в диктофоне).

Иногда анкеты попадаются не простые, но и размер оплаты в этом случае увеличивается, все зависит от агентства, с которым Вы работаете.

Требования к работе, перспективы тайного покупателя не требует наличия какого-то специфичного (и даже не специфичного) образования. Для работы таинственным покупателем Вам достаточно средних школьных навыков, умения общаться, быть наблюдательным и умения пользоваться компьютером на уровне обычного пользователя. Так же нет ограничений на пол и возраст. Для таинственного покупателя в основном важны такие личные качества как: ответственность, наблюдательность.

Многие думают, что у данной работы нет карьерного роста, но это не так , получив некий опыт, Вы можете стать менеджером, который находит и управляет работой таинственных покупателей, далее менеджером менеджеров, так Вы можете координировать деятельность целого региона.

Для многих привлекательно то, что работа тайного покупателя легко сочетается с основной работой, учебой, уходом за детьми в качестве подработки. Вы себе представить не можете сколько много молодых мам (в декрете) работают тайными покупателями, не то что даже работают, а подрабатывают во время своих покупок.

Несмотря на свою простоту, сфера расширяется в обслуживании автомобильных сервисных центрах, официальных дилеров премиум класса.
На сегодняшний день это остаётся один из объективных способов проверки сервиса во всём мире.

Категории

Выбор редакции