WhatsApp для бизнеса в виде отдельного приложения: как работает корпоративный мессенджер. WhatsApp Business: создание и настройка бизнес-аккаунта — полное руководство Разделить личное и бизнес
Сейчас сами мессенджеры делают только первые шаги навстречу бизнесу - например, компании начинают осваивать такие инструменты, как боты в Telegram и каналы. Но реальный потенциал мессенджеров далеко ещё не раскрыт, и связано это в первую очередь с ограничениями со стороны самих программ. Так, например, стандартные приложения WhatsApp или Viber просто не предназначены для одновременной работы нескольких сотрудников: если у вас несколько десятков обращений в день, то вы не сможете их качественно отработать. Также в приложениях не предусмотрены инструменты для совместной работы и какая-то минимальная отчётность. Открытое API есть только у Telegram.
Сейчас появляются специализированные решения для работы с клиентами через мессенджеры, например Sonar , Ongair , Wazapper . Одна из таких платформ - наш сервис WhatsHelp, который запустится в режиме бета-тестирования в ноябре. Мы запускаем закрытые пилотные проекты с компаниями из США, Гонконга, Голландии, Индии и Польши, а в России в очереди на тестирование около 150 компаний, включая «Билайн», «Ростелеком», «Мегафон», Tele2, «Евросеть», Wikimart, Aviasales, HeadHunter, Промсвязьбанк. За время работы мы поняли, как можно использовать преимущества мессенджеров для разных видов бизнеса, а также вывели несколько правил, которые помогут начать эффективное общение с клиентами.
###Какие преимущества есть у мессенджеров для общения с клиентами по сравнению с традиционными каналами коммуникаций?
Мессенджеры не заменяют ни один канал полностью, а лишь обеспечивают новый, более функциональный способ связи с клиентами. Основные их преимущества такие.
1) Мы знаем номер мобильного телефона - в отличие от e-mail, который легко сменить, номер телефона обеспечивает гораздо более надёжный и долгосрочный контакт с клиентом. 2) Мгновенные push-уведомления - когда мы отправляем сообщения, практически в 99,9% случаев мы можем быть уверены, что оно будет прочитано максимально быстро. 3) Приватность и персональность - в отличие от переписки с клиентами в соцсетях или на открытых площадках, мессенджеры обеспечивают достаточный уровень приватности для решения личных обращений. 4) Разнообразный контент - мессенджеры позволяют пересылать не только текст, но и фото, видео, геопозицию. Также через основные мессенджеры можно звонить, причём бесплатно. 5) Режим реального времени и отложенные ответы одновременно: с одной стороны, мессенджеры позволяют общаться с клиентами в режиме реального времени, с другой - если вам написали в нерабочее время, то клиенту вполне приемлемо ответить с некоторой задержкой.
###Кому выгодно использовать мессенджеры для общения с клиентами?
На первом месте малый бизнес по продаже товаров и услуг - через мессенджеры он может консультировать клиентов, принимать заказы и записываться на приём. Под эту категорию попадают большинство индивидуальных предпринимателей и небольших компаний, начиная от салонов красоты и заканчивая компаниями по установке пластиковых окон. Причём мессенджер может служить как полноценным каналом для оформления заказов, так и первой точкой контакта, за которой последует звонок. Уже сейчас тысячи продавцов на Avito указывают свой номер WhatsApp и просят писать именно туда, а не звонить.
Ритейлеры из e-сommerce и офлайна могут консультировать клиентов по товарам, информировать через мессенджер о статусе заказа и собирать отзывы покупателей. Многие интернет-магазины тратят сотни тысяч рублей ежемесячно на рассылку СМС с информацией о статусе заказов, в то время как через мессенджеры это можно делать практически бесплатно (важно получить согласие на это от клиента). Также удобно информировать об акциях и спецпредложениях при помощи такого инструмента, как каналы (они есть у Viber и Telegram).
Некоторые банки и финансовые сервисы в России (например, «Точка» и Альфа-банк) внедрили чаты в свои онлайн-приложения и осуществляют поддержку через WhatsApp или FB Messenger. Не все проблемы можно решить через переписку в мессенджере из-за требований безопасности, но такие распространённые вопросы, как «Какой лимит на снятие наличных?» или «Где ближайший автомат?», могут быть успешно обработаны. Также компании могут придумать множество дополнительных сервисов, используя мессенджеры: например, чтобы при отправке сообщения /usd в чат мессенджер автоматически отправлял в ответ актуальные курсы ЦБ РФ и курс обмена валют в банке.
Турфирмы, авиаперевозчики, гостиницы, тревел-сервисы могут использовать мессенджеры как удобные каналы для консультаций и бронирования. Также компании могут при помощи push-уведомлений напоминать о рейсах или бронированиях и информировать о предстоящих акциях, горячих турах и спецпредложениях. Например, онлайн-сервис для бронирования билетов Aviasales.ru имеет канал в Viber с более чем 21 000 подписчиков, куда сотрудники компании скидывают информацию о дешёвых авиабилетах и спецпредложениях от авиакомпаний.
Телеком-компании и операторы связи могут организовать информирование абонентов о балансе через мессенджеры и сэкономить на СМС-рассылке. Более того, при помощи мессенджеров можно организовать самообслуживание клиентов: при отправке в чат команды /balance мессенджер может высылать текущее состояние лицевого счёта и ссылку на оплату в личном кабинете. Также это удобный канал для консультаций и технической поддержки абонентов.
FMCG-бренды и диджитал-агентства могут использовать мессенджеры для организации конкурсов, создания игровых механик и сбора контактов потребителей. Для покупателей сфотографировать своего ребёнка с детским питанием определённого бренда и отправить фото через WhatsApp для участия в конкурсе намного проще, чем сделать то же самое, используя промосайт. Такой подход позволит в десятки раз увеличить активность аудитории и снизить стоимость контакта.
Как начать работать с клиентами через мессенджер?
Основная цель на первом этапе - проинформировать ваших существующих и потенциальных клиентов об удобной возможности связаться с вами через любимый мессенджер и попросить их добавить ваш номер в телефонную книгу. Сделать это можно следующими способами.
1. Поместить на сайт номер WhatsApp или Viber, имя в Telegram или контакты в других мессенджерах. 2. Сделать рассылку с информацией о новой возможности по СМС или e-mail. 3. Добавить номер мессенджера на визитки, буклеты и т. д. 4. Самое главное - не делать спам-рассылок, ваш номер будет мгновенно заблокирован.
Внедрять новый канал нужно постепенно, чтобы избежать большого потока одновременных обращений от клиентов, а также понять основные темы обращений. Также нужно встроить процесс коммуникации через мессенджер в существующую схему работы с клиентами.
Один из самых популярных в мире мессенджеров уже давно собирался запустить отдельное корпоративное приложение для небольших и средних компаний. В сентябре стало известно о запуске ограниченного тестирования WhatsApp для бизнеса, а теперь корпоративный мессенджер переходит на более масштабный этап сбора обратной связи. В небольшом обзоре расскажем, как работает корпоративный WhatsApp и как управлять личными и корпоративными контактами.
Файл APK приложения WhatsApp Business уже доступен для бесплатного скачивания, однако загрузить его могут только тестировщики корпоративного мессенджера. В ближайшее время компания, принадлежащая Facebook, собирается выпустить официальное приложение, которое будет доступно широкому кругу пользователей.
В справочном разделе приложения WhatsApp Business поясняется, как можно использовать корпоративную версию мессенджера и управлять личными/рабочики контактами в рамках одного сервиса. Предлагается три основных варианта использования.
- Добавляем в корпоративный WhatsApp только рабочие контакты. Самая простая и понятная схема использования. Достаточно скачать бесплатно приложение WhatsApp Business и пройти процедуру регистрации, затем перенести все рабочие контактные данные в приложение. Лучший вариант для тех, кто желает использовать мессенджер исключительно в корпоративной середе.
- Используем WhatsApp как на работе, так и для личной коммуникации. В этом случае для корпоративного аккаунта придется использовать другой номер телефона, к которому и будут привязаны все рабочие контакты. Скачать на телефон, пусть и бесплатно, придется обе версии приложения мессенджера – обычную и корпоративную. Подчеркнем еще раз, что потребуется завести две учетных записи с привязкой к двум номерам телефона (корпоративный/личный).
- WhatsApp на двух телефонах – корпоративном и личном. Лучший вариант, если вы хотите полностью отделить работу от личной жизни. На корпоративный смартфон следует скачать бесплатно WhatsApp Business, а на личный – обычный WhatsApp. Для каждой учетной записи – свой номер телефона.
В отличие от личного использования мессенджера, WhatsApp для бизнеса позволяет привязать аккаунт не только к номеру мобильного телефона, но и «обычного», проводного. В традиционной версии мессенджера такая возможность отсутствует – создать учетную запись можно только с помощью номера сотового.
Facebook, владеющая WhatsApp, планирует в будущем ввести небольшую плату за использование корпоративной версии мессенджера. Детали монетизации пока неизвестны. В корпоративной версии изменился логотип – вместо трубки буква «B» (очевидно, Business, т.е. бизнес). В остальном приложение интерфейсом ничем не отличается от привычного WhatsApp.
Корпоративная версия WhatsApp также содержит такие полезные для деловой коммуникации функции, как возможность создать профиль компании, автоответчик, аналитические инструменты и миграцию чатов.
Статью о том, как мессенджер WhatsApp используется в бизнесе. Своим опытом поделились сооснователь компании по производству колец с бриллиантами Rare Pink Николай Пирианков и модельер Роберто Ревилла.
Оба предпринимателя используют приложение для общения со своими клиентами. Такой способ коммуникации принес Ревилла доход более £80 тысяч.
Согласно политике сервиса, пользователям запрещено использовать приложение в коммерческих целях, но можно обмениваться изображениями, записями из блогов и общаться с клиентами без агрессивной рекламы.
Николай Пирианков, сооснователь компании по производству колец с бриллиантами Rare Pink, применяет WhatsApp для общения с заказчиками.
Мы не планировали использовать WhatsApp. Нам его предложили клиенты, и теперь у всех консультантов по дизайну к рабочему номеру привязан мессенджер. У каждого покупателя есть персональный консультант. Заказчик может общаться с ним 24 часа в сутки.
Одна из покупательниц, заказавшая кольцо стоимостью £13 тысяч, не могла разговаривать по телефону и общаться по электронной почте во время работы, поэтому компании Пирианкова пришлось обмениваться с ней сообщениями только через WhatsApp.
«Мы перезапускаем сайт вместе с мобильной версией, где будут интегрированы WhatsApp и его китайский аналог WeChat, чтобы клиент мог написать сообщение прямо со страницы товара. WhatsApp облегчает работу — сотрудник Rare Pink может отправить видео, которое продемонстрирует блеск бриллиантов со всех сторон, что, вероятно, сподвигнет заказчика на покупку», — говорит Пирианков.
Китайские покупатели предпочитают приватность и простоту их местного сервиса WeChat, через который я однажды совершил одну из самых крупных наших оптовых продаж. Сумма сделки составила £250 тысяч.
Для модельера Роберто Ревилла WhatsApp — это способ коммуникации с клиентам его бизнеса по высококлассному пошиву. «Наши покупатели — бизнесмены среднего и высокого класса. Они настолько заняты, что не могут найти время, чтобы ответить на письмо в электронной почте или голосовое сообщение, поэтому им удобнее использовать мессенджер, через который можно ответить моментально».
Вместе с WhatsApp Ревилла использует iMessage и обычные SMS-сообщения, но WhatsApp, в отличие от iMessage, работает и под управлением Android.
За последние 12 месяцев через мессенджеры мы получили заказов больше, чем на 320 часов работы. Это принесло нам доход не меньше £80 тысяч.
Согласно исследованию Ассоциации изготовителей сотовых телекоммуникационных систем (CTIA), мессенджеры являются наиболее оперативным способом общения с клиентами: среднее время чтения сообщения в мессенджере 90 секунд, на электронной почте — 90 минут. Однако Ревилла предупреждает, что не стоит использовать WhatsApp для «холодных звонков», так как это может раздражать клиента. По этой же причине директор по маркетингу приложения GetTaxi Рич Плиф рекомендует не отправлять много сообщений в приложении.
Основатель WhatsApp Ян Кум выступает против внедрения рекламы в мессенджере. Объясняя свое мнение по этому поводу, Кум процитировал Тайлера Дёрдена, героя романа «Бойцовский клуб»: «Реклама навязывает нам вещи: мы работаем на работе, которую ненавидим, чтобы купить вещи, которые нам не нужны».
Ревилла и Пирианков считают, что WhatsApp должен дополнять, а не заменять электронную почту, телефон и крупные соцмедиа. «Это важный канал коммуникации, но он не один. Это ключ, чтобы дать клиентам выбор», — говорит Пирианков.
Мессенджер WhatsApp куплен Facebook за $19 млрд в прошлом году. Аудитория приложения превысила 700 миллионов пользователей, через мессенджер отправляется более 30 миллиардов сообщений в сутки.
WhatsApp объявила о запуске бизнес-сервиса (Ватсап Бизнес) для создания бизнес-учетной записи. С помощью этой учетной записи, вы, владельцы бизнеса, можете создать бизнес-страницу для своей компании, добавить информацию о своей компании, включая часы активности, адреса и категории, автоматические сообщения и аналитику. [Последнее обновление: 25.04.2019]
WhatsApp запустил приложение в нескольких странах, но похоже, что приложение теперь доступно во многих странах. Вот почему мы решили создать для вас руководство, как создать бизнес-аккаунт через WhatsApp Business. Важно отметить, что это не обычное приложение WhatsApp.
Присоединяйтесь к нашей странице в Фейсбуке и получите обновлений:
Готовы? Мы начинаем руководство.
Что такое WhatsApp Business (Ватсап Бизнес)?
Прежде чем говорить и объяснять, как создать бизнес-аккаунт, важно знать, что такое аккаунт WhatsApp Business. Когда вы это поймете, вы решите, нужно ли загружать и устанавливать приложение на своем устройстве.
WhatsApp Business — это приложение, предназначенное для того, чтобы помочь владельцам малого бизнеса общаться со своими клиентами, быстрее реагировать на сообщения, получать аналитическую информацию и многое другое. Приложение очень похоже на стандартное приложение, которое вы, вероятно, знаете.
Важно: на этом этапе вы можете загрузить приложение для устройств Android. В текущем использовании вы также можете использовать свой компьютер через WhatsApp Web.
Некоторые функции, предлагаемые WhatsApp Business:
- Бизнес-профиль с информацией о вашей компании, телефоне, адресе, веб-сайте, электронной почте и многом другом.
- Статистика включает, сколько сообщений было отправлено, сколько сообщений было получено и сколько сообщений было прочитано клиентами.
- Пометка клиентов, чтобы было легко узнать, что такое клиент, и является ли это просто заинтересованным клиентом.
- Автоматические сообщения, такие как приветственные сообщения, сообщения автоответчика и т.д.
Кроме того, существует три уровня проверки бизнес-счета:
- Подтвержденный — WhatsApp подтвердил, что доверенным и официальным брендом владеет данным аккаунтом. У подтвержденного аккаунта есть зеленая галочка в профиле.
- Проверенный — WhatsApp проверил, что номер телефона аккаунта совместим с телефонным номером бизнеса. У проверенного аккаунта есть серая галочка в профиле.
- Бизнес-аккаунты — WhatsApp не одобрял или не проверял аккаунта, но это бизнес-аккаунт. У бизнес-аккаунта есть серый знак вопроса в профиле.
Эта информация может быть видна клиенту, как только он войдет в бизнес-аккаунт бренда или бизнеса.
Первые требования
Чтобы загрузить приложение WhatsApp Business, вы должны убедиться, что ваши системные требования соответствуют требованиям приложения. Это требования:
Android
- Версия операционной системы — 2.3.3 или новее.
Эти требования являются стандартными требованиями к приложениям, поэтому, если у вас установлен Android, нет проблем с установкой приложения для бизнеса.
IOS
- Версия операционной системы — 8 или новее.
- Устройство способно принимать телефонные звонки или SMS-сообщения.
Виндовс телефон
- Версия операционной системы — 8.1 или новее.
- Устройство способно принимать телефонные звонки или SMS-сообщения.
Загрузите и установите приложение
Следующий шаг — загрузить приложение на свое мобильное устройство. Но прежде чем загружать приложение для бизнеса, вам нужно знать несколько вещей:
- Если у вас есть стандартная учетная запись WhatsApp, вы можете перенести всю историю звонков / чатов в аккаунт WhatsApp Business. Мы рекомендуем вам выполнить резервное копирование.
- Вы не сможете перенести свою историю звонков / чатов на свою обычную учетную запись WhatsApp после того, как решите прекратить использование бизнес-аккаунт.
- Оба приложения (WhatsApp Messenger и WhatsApp Business) могут использоваться на одном мобильном устройстве при условии, что у них есть 2 разных телефонных номера. Вы не можете использовать тот же номер телефона для обоих.
После того, как вы решили загрузить и установить приложение, вам необходимо сделать следующее:
Загрузить для устройств Android или iOS
- Загрузите приложение WhatsApp Business через Google Play для устройств Android или через AppStore для iPhone iOS.
- Подтвердите свой номер телефона, с которым вы хотите поговорить с клиентами.
- При необходимости восстановите историю вызовов.
- Добавление имени в вашу компанию (этот шаг, вы не можете изменить свое название компании, как только вы его настроили).
- Создайте бизнес-страницу (следующий шаг).
Настройка бизнес-страницы
Теперь часть создания бизнес-страницы остается.
Чтобы начать настройку бизнес-страницы, вы должны нажать кнопку меню (значок 3 точки) вверху > затем нажмите Настройки > затем щелкните Параметры бизнеса >, а затем нажмите Профиль.
Теперь вы находитесь на своей бизнес-странице, где ваша бизнес-информация нуждается в обновлении. Чтобы изменить, щелкните значок карандаша.
Затем проверьте, что все нормально и правильно. Затем нажмите кнопку «Сохранить».
Настройка автоматических сообщений
Используя WhatsApp Business, вы можете настроить автоматические сообщения для своих клиентов.
Чтобы начать настройку бизнес-страницы, нажмите кнопку меню (значок 3) вверху > затем нажмите Настройки > Параметры > Бизнес-настройки > а затем перейдите к разделу «Инструменты обмена сообщениями». Где вы можете редактировать эти сообщения.
- Сообщение «Нет на месте» — Автоматические сообщения могут быть установлены, как только вы не будете доступны или вне офиса. Вы также можете планировать эти сообщения автоматически в определенное время, например, когда ваш бизнес закрыт.
- Приветственные сообщения — Вы можете установить уведомление, которое будет отображаться для клиентов которые написали вам впервые или после 14 дней бездействия.
- Быстрые ответы — Вы можете создавать предопределенные сообщения и создавать быстрые клавиши для их сохранения, чтобы отправить сообщение.
Что такое WhatsApp Business API?
WhatsApp Business API Это сервис, позволяющий подключать внешние системы к вашей учетной записи WhatsApp. Эти системы могут предложить дополнительные решения, которые делают использование WhatsApp более эффективным. Например, можно будет подключаться с нескольких компьютеров по одному и тому же номеру телефона без использования WhatsApp Web (где все более ограничено).
В настоящее время эта служба недоступна во многих точках мира, и мы будем держать вас в курсе изменений. Кроме того, мы изучаем систему, чтобы предложить нашим клиентам более эффективное и качественное решение — если вы заинтересованы, оставьте свои данные здесь ниже в контактной форме.
Как получить официальный бизнес аккаунт WhatsApp?
Бизнес-аккаунт WhatsApp может быть зарегистрирован как официальный бизнес-аккаунт или как обычный бизнес-аккаунт. Официальный бизнес-аккаунт предоставляется в нескольких случаях, когда WhatsApp признает, что это реальный бизнес-аккаунт, и существует множество факторов.
Вы не можете подать заявку на официальный счет или даже заплатить за него — это не работает. Изменение было сделано только в соответствии с решением компании.
Заключение
Вот и на тему создания и настройки учетной записи WhatsApp Business. Мы настоятельно рекомендуем использовать специальный телефон для бизнеса и не использовать ваш частный телефон — лучше избегать смешивания друзей и семьи с бизнес-клиентами.
Следующий шаг должен соответствовать вашим клиентам, вы также можете пометить их и получить статистическую информацию о них.
И веб-инструменты для бизнеса развиваются ежедневно. И многие сервисы, имеющие строго целевое направление (коммуникация, развлечения) постепенно приобретают функциональные возможности для бизнеса.
Мессенджеры – одно из относительно новых направлений, которое ввиду роста актуальности становится интересным решением для бизнеса. Технически – это коммуникативные сервисы, позволяющие пользователям обмениваться текстовыми сообщениями. Хотя, большая часть самых популярных из них давно шагнула на новые пласты функциональности.
WhatsApp, Viber и Telegram всё больше похожи на социальные сети , выступая не дополнениями к ним, а полноценной заменой. Появляется возможность обмена аудио и видео сообщениями, файлами, голосовая связь. Образовываются публичные каналы, которые служат своего рода аналогом групп в социальных сетях. А использование подобных групп в качестве канала для трафика, клиентской поддержки и проведения акций – это уже азы современного интернет-маркетинга.
Возможности месседжеров
Текущие исследования от РБК сообщают, что на первом месте по пользовательской популярности расположился WhatsApp. Фактически, главенствуют сервис Вконтакте, но он не является месседжером. На втором месте – Viber. Telegrame далеко позади, но это относительно новое детище Павла Дурова обладает огромными перспективами.
Интеграция любого коммерческого проекта с мессенджерами – это несколько полезных и абсолютно новых возможностей.
Во-первых, все ТОП-овые сервисы: WhatsApp, Viber и Telegram – это сфера исключительно молодежная. При этом, зачастую, это платежеспособные пользователи (учитывая как минимум цены на передовые смартфоны). Если описанный выше контингент попадает по критерии Вашей целевой аудитории – это дополнительный канал для привлечения клиентов. Более того, если проект сам по себе не имеет маркетингового продвижения среди молодежи, то по средствам мессенджеров можно это исправить.
Во-вторых, мессенджеры постоянно приобретают новые бизнес возможности. Обрастают функциями буквально ежедневно. Рабочие группы Telegram начинают использоваться для общения с бизнес партнерами, WhatsApp создает групповые каналы, Viber начинает проводить поиск по хештегам . Таким образом, интеграция с мессенджера сейчас – это задел на продвижение в будущем. Ведь, тенденция уже определена, все сервисы направлены на коммерческие рельсы, на сотрудничество с бизнес-проектами. И осваивать подобные каналы стоит заранее.
В-третьих, это банальная возможность сократить расходы на клиентское обслуживание. Один оператор, который работает, к примеру, через WhatsApp способен взаимодействовать с пятью-шестью публичными каналами одновременно. То есть, один человек способен взять на себя поток, который при других условиях ложился бы на плечи целый команды менеджеров и консультантов.
Хотя, каждый из этих мессенджеров обладает собственными уникальными фишками, они очень схожи в общем функционале. И все прекрасно подходят для бизнеса.
Коммерческое же использование этих сервисов может быть следующим:
- Консультация клиентов ресурса. То, что напрашивается само собой. И как уже было упомянуто – подобное использование мессенджеров может значительно сэкономить затраты;
- Рассылка. Речь идет как о холодной, так и о горячей рассылке. То есть, холодные предложения, с грамотным продающим содержанием. А также, рассылка уведомлений об акциях, новостях, конкурсах и других маркетинговых ивентах, которые могут заинтересовать зарегистрированную аудиторию;
- Непосредственное продвижение . Все описанные мессенджеры на данный момент уже обладают возможностями для рекламы товаров и услуг. Эта общие чаты, публичные каналы и так далее. Прекрасный плацдарм для запуска рекламы с цепляющим заголовком или конкурса с условием регистрации на ресурсе. Кроме того, учитывая развитие сервисов именно в направлении публичной коммуникации, можно прогнозировать эволюцию в полноценные социальные сети исключительно для владельцев смартфонов.
Как пригласить клиентов в мессенджеры?
Алгоритм привлечения клиентов в мессенджеры прост. И прост потому, что это работа с Вашими пользователями. Теми, кто уже пользуется услугами или, как минимум, попал на ресурс как «целевик». Достаточно подключенного модуля, который поинтересуется по средствам какого мессенджера отправлять оповещения, в Viber или WhatsApp организовать консультацию по услугам. Технически, интеграция ресурса с мессенджерами уже работает как инструмент привлечения в сервис.
Для приглашения пользователей подписаться на вас в мессенджере, можете в том разделе, где у вас стоят ссылка на социальные сети, поставить ссылку и на мессендежер.
Единственная сложность – это выбор конкретного сервиса. Если возможность позволяет, конечно, стоит организовать работу сразу с тремя. В противно же случае, стоит детально разобрать возможности и условия каждого, а также их популярность по географическому признаку.
